在對待“飲用水細菌超標”這個問題上，農(nóng)夫山泉通過官方微博只是做了客觀的報道說明和澄清，先不論雙方的事事非非，僅說這次農(nóng)夫山泉從普通客戶投訴的問題在處理上就存在很大問題，才使得農(nóng)夫山泉事件不斷發(fā)酵、升級，據(jù)有關(guān)人士稱，到媒體曝光，農(nóng)夫山泉損失花費有億元以上。JUE巨鱷危機公關(guān)處理專家分析了這次農(nóng)夫山泉在處理危機公關(guān)上的欠缺之處：

媒體就像一顆“炸彈”，點不得：對抗媒體本身就是一顆險棋，媒體具有天然的公信力，雖然有時候媒體報道也會失實，但是一旦信息被擴散放大，傳到消費者的耳朵里，那消費者自然會選擇相信媒體，而絕對不會是商家。媒體這顆“炸彈”千萬不要去點，否則就算你是核武器，也很難把擴散出去的消息再重新收回來！危機公關(guān)做的是防守，如果點燃了媒體這顆“炸彈”，不僅沒有將危機進行防守，反而會讓商家面臨更大的危機，而在這一點上，農(nóng)夫山泉顯然沒有做好。

不懂得處理消費者真正的訴求是商家大忌：商場上無論誰和誰戰(zhàn)，受傷的多數(shù)都是消費者，消費者不會真正關(guān)心商家之間的誰是誰非問題，老百姓最關(guān)心的就是涉及老百姓自身利益的問題，商家也必須出門將消費者的疑慮予以解釋澄清，你的產(chǎn)品到底有沒有問題？有什么足夠的證據(jù)證明你的產(chǎn)品是沒有問題的？在你解釋產(chǎn)品沒有問題的時候你的態(tài)度和語言是不是夠誠懇？消費者愿不愿意相信你的解釋？所有的危機處理都應(yīng)該圍繞這個核心去展開，媒體在采訪取證時，只要有商家的一個態(tài)度消費者也會給予一定的理解！

作為一個圍觀者，當(dāng)然希望更清楚的看到焦點問題的所在，當(dāng)商家的解釋和媒體的信息有很大差距太大，那消費者肯定站在媒體這一邊， 作為已經(jīng)出現(xiàn)危機事件的商量來講，拼命的作解釋或低頭語都不是什么好辦法，誠懇的面對鏡頭，甚至低頭認錯，都是緩解消費者不滿情緒的好技巧，但是有的商家領(lǐng)導(dǎo)人，每天高高在上，讓他低個頭確實不容易，但是越是懂得低頭的人就越能贏得消費者的心，也消費者的距離也就越近，和媒體之前的距離也越近，所以即使是商家領(lǐng)導(dǎo)人，也得懂得該低頭時就低頭吧！

從長遠利益發(fā)展看，商家有必要反思公司的整體戰(zhàn)略，如果危機長期存在，不能解決，商家的相關(guān)行為又長期被媒體所關(guān)注，一旦有情況出現(xiàn)，媒體就會將相關(guān)報道連篇累牘、甚至?xí)兄醒腚娨暸_播報或者焦點新聞被跟蹤報道，這時候估計商家就能感受到危機公關(guān)處理的重要性，是否也會捫心自問，自己將商家的危機公關(guān)處理置于何等位置？在事件的一開始為什么不進行有效的“控制”？為什么將商家的問題一而再再而三的在媒體面前曝露？雖然出事后商家必將反思，但是危機出現(xiàn)之前商家應(yīng)該有意識避免或者有應(yīng)對策略。遇到危機一定要果斷處理，千萬別糾結(jié)，越早低調(diào)處理妥當(dāng)，，越有助于商家盡早挽回聲譽。

曾經(jīng)我最喜歡的一句“我們不生產(chǎn)水，我們只是大自然的搬運工”，有多少人曾經(jīng)因為這一句話而從此選擇農(nóng)夫山泉，選擇相信農(nóng)夫山泉，而當(dāng)農(nóng)夫山泉出現(xiàn)問題時，有多少人會感嘆：農(nóng)夫山泉可是過去十年中飲用水行業(yè)營銷最好的商家，而據(jù)了解，其老板還是曾經(jīng)在浙江日報做過5年的記者，也算是媒體中的老前輩了，

2009年時鐘睒睒曾經(jīng)總結(jié)經(jīng)驗說：“一個小企業(yè)要發(fā)展壯大，它所經(jīng)營的種類必須具有唯一性，而且必須是暴利的，因為沒有規(guī)模效應(yīng)來供你慢慢積累”，同時他還說他選擇了一個日不落的產(chǎn)業(yè)，那就是水，人永遠要喝水，永遠不可能不喝飲料。

從市場營銷學(xué)的角度上來講，農(nóng)夫山泉的老板鐘睒睒算得上是戰(zhàn)場上優(yōu)秀的“狙擊手”，他抓得準，而且狠，再憑借“農(nóng)夫山泉有點甜”、“我們不生產(chǎn)水，我們是大自然的搬運工”等這樣杰出品牌廣告，從此農(nóng)夫山泉異軍突起，銷售額也是突飛猛進，其市場營銷能力是無庸置疑的，但是在互聯(lián)網(wǎng)時代，其危機公關(guān)處理水準卻沒能達到一個高度，這也從側(cè)面反應(yīng)了商家只是為了利益而經(jīng)商，為了暴利而突起，賺到錢才是硬道理，而關(guān)于其他的，就看商家愿不愿意將隱性“炸彈”清除了。