３月１９日上午，廣西南寧市白沙大道奔馳服務(wù)中心附近，一頭牛拉著一輛奔馳Ｅ２４０型轎車向星光大道與白沙大道交叉處方向行進。奔馳車再次成為社會關(guān)注的焦點……
新聞回放：“老牛拉破車”
奔馳車車主楊先生于２００３年８月，花了９７．７萬元在廣西南寧冠星汽車服務(wù)有限公司購買了這輛奔馳Ｅ２４０型轎車。行駛了幾千公里后，就出現(xiàn)頻繁故障：中樞電腦故障、儀表盤失靈、電子剎車突然失效等。從２００３年８月至２００５年１２月，楊先生這輛奔馳Ｅ２４０型轎車共維修了１４次，維修需要更換的配件價值近３０萬元。維修記錄的復印件多達２５頁，共計２０多萬元（不包括最后一次８萬多元的修理費）。
奔馳車主向梅賽德斯－奔馳公司多次提出退車或換車的要求。在奔馳公司沒有給楊先生任何解釋的情況下，僅通過南寧冠星汽車服務(wù)有限公司轉(zhuǎn)告楊先生不能退車或換車。楊先生對不能退車或換車也表示理解，但他的“大奔”剎車系統(tǒng)維修好后，又出現(xiàn)轉(zhuǎn)向助力失效現(xiàn)象，導致該車無法轉(zhuǎn)向。楊先生又不得不將車子開到奔馳服務(wù)中心進行維修，這次維修的費用高達８萬多元。這一次，楊先生通過書面形式向奔馳公司提出免費維修及延長保修期的申請，但奔馳公司并沒有滿足他的要求。他多次與奔馳公司交涉無果后，只好于19日去到奔馳服務(wù)公司取車。因此他一氣之下就花１００多元租用一頭水牛來拖奔馳車了。他只希望通過此舉引起奔馳公司的注意，加強售后服務(wù)，提高車子的質(zhì)量，并處理他這輛車留下的“后遺癥”。
2006年3月21日下午3時，奔馳公司服務(wù)中心的一位高經(jīng)理致電楊先生,責問他為何把這事搞得那么大，這樣對雙方都沒有好處。楊先生稱，他用“牛拉車”的方式進行維權(quán)是不得已而為之，至于事情發(fā)展到什么地步并不是他能控制的。他只是在行使自己的權(quán)利罷了，奔馳公司應(yīng)該從自身的售后服務(wù)去分析問題，而不是責怪客戶在做什么，實在讓人難以理解。
洋品牌水土不服？
據(jù)奔馳公司資料顯示:目前，奔馳汽車在中國已銷售12萬輛，其中S級汽車占到80%的銷量。奔馳戴姆勒-克萊斯勒集團董事長兼首席執(zhí)行官施倫普在相關(guān)場合表示，我們看好中國市場的潛力。按理說，應(yīng)該有一套完備的售前、售中、售后的措施，理應(yīng)能應(yīng)付可能出現(xiàn)的危機公關(guān)問題，但為何還屢屢因一些售后問題被社會廣為關(guān)注呢？
“一種品牌的透支，縱觀奔馳在華發(fā)生的一系列事件無不說明這一點?！敝貞c大學工商管理學院向博士說，“無論奔馳也好，寶馬也罷，都屬于世界知名品牌，特別是在歐美，這兩款車有其適合生長的沃土，品牌認知度高，服務(wù)也十分完備。但是到了發(fā)展中的中國來，時間還相對較短，服務(wù)體系還沒有達到歐美標準。因此，形成了一種品牌上的透支。消費者短時間難以接受高價位的頂級轎車而沒有類似歐美標準的服務(wù)。”
“是消費者期望過高”，針對奔馳車主頻繁上演砸車等事件，業(yè)內(nèi)人士認為，“很多人認為奔馳應(yīng)該是完美的，奔馳車的現(xiàn)實和車主的心理期待有較大的差距?！?因為在中國開奔馳畢竟是一種身份和地位的象征，也正因為如此，奔馳才會被先富起來的中國商人所青睞，但是畢竟一輛車是由幾千上萬個零件組裝起來的，出現(xiàn)問題也是在所難免的。然而，一輛動輒上百萬的巨大落差的確讓人難以接受。
“上百萬元的轎車，消費者對它的期望可能低嗎？”家住南坪的張先生說：“我認為原因在于奔馳售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠完善，信息反映太遲緩。”據(jù)了解，2002年以來，奔馳公司已開始在售后服務(wù)上做更多的努力，目前它在全國范圍內(nèi)擁有不到50家特許經(jīng)銷及服務(wù)中心。
“海關(guān)檢查也不嚴格”，某國產(chǎn)汽車銷售商先生認為，一般對這樣的進口高檔車，海關(guān)往往相信它們的品牌而免檢、例檢。海關(guān)沒有配備檢驗汽車的專門設(shè)備?！?BR>“奔馳事件”催生“汽車三包”
重慶質(zhì)監(jiān)局劉女士：“如果汽車有了真正意義上的三包，一切問題都不是問題”，?！皬慕鼛啄晁l(fā)生的汽車質(zhì)量糾紛來看，絕大多數(shù)都是可以按其它商品三包辦法來處理的，(文章由上海公關(guān)公司整理編輯)，特別是進口汽車更是尤為突出。”
重慶華眾汽車石小姐：“討論‘汽車三包’問題已有很多年了，不過具體執(zhí)行起來很麻煩，因牽涉的問題太多。不過，一般現(xiàn)在很多廠家都會在國家規(guī)定的公里數(shù)上有所增加，盡可能地為消費者服務(wù)。估計頻頻發(fā)生的汽車質(zhì)量事件會加速新‘三包’的出臺。”
其實，幾乎80%的進口轎車都曾出現(xiàn)過這樣那樣的問題，不過由于公關(guān)措施及時恰當，都很快被商家化于無形。比如與奔馳同檔的其它車型也曾出現(xiàn)過類似事件，三菱汽車初來中國時也曾出現(xiàn)過售后方面的缺陷，不過后來處理得當，讓消費者無從計較?，F(xiàn)在看來，出現(xiàn)了問題只要是真正本著解決問題的態(tài)度，在國家相關(guān)政策的不斷完善下，一切問題都可以完美解決。
本報記者 黃力
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●２００１年１２月２６日，武漢車主用兩把鐵錘把自己剛買了一年的奔馳ＳＬＫ２３０跑車當眾砸了。車主王笙說，這輛２０００年１２月１９日購買的奔馳跑車開了不到一年，卻修了五次，向奔馳公司提出退車的要求遭到拒絕后，用一頭水牛把這輛奔馳車拉到武漢森林野生動物園內(nèi)，然后將這部車砸了。
●２００２年１月７日，同“砸奔馳”的王笙有類似遭遇的５名奔馳車主，從北京、深圳等地奔赴武漢，成立了奔馳汽車質(zhì)量問題受害者聯(lián)誼會。
●２００２年３月８日，一位北京的奔馳車主為了聲援武漢車主，再次將一輛奔馳Ｓ３２０轎車“當眾砸得面目全非”。
●２００２年３月１２日，奔馳公司就“砸奔馳”事件發(fā)表聲明，稱王笙的車發(fā)動機因含有雜質(zhì)的油品而曾發(fā)生熄火，曾要求給客戶清洗燃油系統(tǒng)，但客戶拒絕其幫助并采取了砸車行為。
●２００２年３月１２日，繼３月８日武漢再次上演“砸奔馳”事件之后，以奔馳車主烏根祥、蔡壯欽、黃冠、王笙和王咸慶等人發(fā)起組成的“２３人奔馳汽車質(zhì)量問題受害者聯(lián)誼會”中的１２人到北京維權(quán)，聯(lián)合向中國消協(xié)、國家工商局消保司等申訴。
●２００３年４月，恒大集團購一輛奔馳Ｓ３２０車。買車回來的路上，車忽然熄火，近一個小時無法打著，在下班高峰時段停在了路中央，因此造成廣州交通要道海印大橋堵塞兩個多小時。
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