在信息傳播高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地擴(kuò)散。如果沒有處理好危機(jī)，就可能如多米諾骨牌一樣，使災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，對企業(yè)形象和品牌信譽等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。

　　“沉默先行篇”之卡爾丹頓、Zara

　　在今年央視“3·15晚會”上，國內(nèi)高端男裝品牌“卡爾丹頓”被央視曝光為“假洋品牌”。報道一出，并沒有鋪天蓋地的罵聲一片，而是有一部分消費者力挺卡爾丹頓并驚訝于國貨的高品質(zhì)。在消費者沒有一邊倒的情況下，卡爾丹頓選擇了沉默。在沉默的同時，繼續(xù)保持著品牌的訴求和品質(zhì)，并開辟了新的市場——高級定制，如今的卡爾丹頓更愿意承認(rèn)自己是民族品牌。

　　相比于卡爾丹頓的淡定和堅持，Zara的“質(zhì)量門”最終被輿論擊垮，終于在第7次上質(zhì)檢黑榜后，開口致歉并予以退貨。畢竟，在中國這個巨大的市場面前，Zara“沉默先行”了兩年后，終于意識到品牌的態(tài)度對消費者至關(guān)重要。

　　“沉默是金”，這句至理名言看似適用于各種場合，但需要強(qiáng)調(diào)的是沉默策略的基礎(chǔ)是企業(yè)自身沒有致命的過錯，這就要求企業(yè)應(yīng)正確評估自身的危機(jī)。

　　“辯護(hù)先行篇”之達(dá)芬奇家居

　　近日，各大媒體紛紛報道了“達(dá)芬奇家居”的“造假門”事件。有人稱達(dá)芬奇總裁潘莊秀華為“蒙娜麗莎的哭泣”;有人開豪車圍堵在廣州達(dá)芬奇店門口要求退貨……這一切都源于達(dá)芬奇家居在發(fā)布會上并不漂亮的辯護(hù)詞。

　　7月13日下午，達(dá)芬奇家居就央視曝光其“假洋品牌”及質(zhì)量問題一事召開新聞發(fā)布會。面對現(xiàn)場近百名記者的追問，達(dá)芬奇始終沒有正面回答與央視曝光內(nèi)容有關(guān)的問題，而是哭訴創(chuàng)業(yè)維艱，更有其合作伙伴不停為達(dá)芬奇辯護(hù)。最終在沒有安排記者采訪的情況下，發(fā)布會草草收場。

　　終于在7月18日，達(dá)芬奇在其官方微博刊出了一封致歉信。記者查詢了一些評論發(fā)現(xiàn)，對這封遲到的道歉信，大部分消費者表示了不認(rèn)可。有人直接評論稱，“在這樣的道歉信中，永遠(yuǎn)看不到真情”;也有消費者用“幼稚”二字形容達(dá)芬奇的獨角戲。

　　的確，“辯護(hù)先行”的本身就易導(dǎo)致事件越描越黑，更何況是在品牌自身犯錯的情況下，因為危機(jī)公關(guān)最忌諱的就是企業(yè)自說自話。與Zara沉默后的道歉相比，達(dá)芬奇辯解后的被迫道歉更難拉攏人心。